Директор клиентского сервиса: практики и методики

Когда речь идёт о программировании, под фреймворками обычно понимают готовые наборы инструментов. В клиентском сервисе фреймворки — это скорее модели, методологии и шаблоны, на которые можно опираться при выстраивании процессов.

Если ты — директор клиентского сервиса или только планируешь им стать, стоит познакомиться с этими подходами:

• Customer Journey Map — карта пути клиента, помогает увидеть весь опыт взаимодействия: от первого касания до пост-продажной поддержки

• NPS, CSAT, CES — метрики, по которым оценивают качество клиентского сервиса

• Service Design Thinking — фреймворк проектирования сервиса с точки зрения удобства для клиента

• RATER и GAP-модель — классические модели оценки клиентского опыта

• Omnichannel Framework — структура построения обслуживания в нескольких каналах сразу

На обучении управлению клиентским сервисом часто разбирают, как внедрить эти фреймворки на практике, не потеряв команду и здравый смысл. Главное — не пытаться натянуть шаблон на реальность, а научиться адаптировать его под задачи твоего бизнеса.

Подготовили для вас фреймворки, стандарты и шаблоны для специальности “Директор клиентского сервиса“. Следите за пополнением списка и используйте проверенные профессионалами методики!