Директор клиентского сервиса: практики и методики
SCAMPER: как креативить по алгоритму
Это метод творческого мышления. Он предлагает семь подходов для изменения существующих продуктов или идей: Заменить (Substitute), Соединить (Combine), Адаптировать (Adapt), Модифицировать (Modify), Использовать по-другому (Put to another use), Устранить (Eliminate), и Перестроить (Reverse).
Team Topologies: как структурировать команду для успеха
Это методика, которая помогает организовать команды так, чтобы каждая занималась своим делом и работала максимально эффективно. Вместо того чтобы все пытались делать всё, роли распределяются четко: кто-то разрабатывает функционал, кто-то поддерживает инфраструктуру, а кто-то фокусируется на сложных задачах, требующих высокой экспертизы. Такой подход снижает хаос, улучшает коммуникацию и ускоряет работу над проектами.
Оценка 360: как превратить мнения коллег в инструмент роста
«Оценка 360» (или 360-degree feedback) - это метод сбора обратной связи, при котором оценку сотруднику (или руководителю) дают люди из его окружения: коллеги, подчинённые, руководство, и даже сам человек в формате самооценки. Идея в том, чтобы увидеть «целостную картину» компетенций и поведения, а не только взгляд сверху или личное мнение. Этот метод стал популярным, когда компании начали искать более объективные способы выявления сильных и слабых сторон персонала. Такой подход помогает не только скорректировать процесс развития, но и повысить вовлечённость команды, ведь все участвуют в формировании честного портрета каждого сотрудника.
IMPACTSi: как системно оценить бизнес-идею
IMPACTSi это фреймворк от команды USEPOINT.ru - инструмент для комплексной оценки бизнес-идей, который помогает предпринимателям, инвесторам и продакт-менеджерам понять, насколько идея жизнеспособна, перспективна и готова к реализации.
Employee Journey Mapping: как улучшить опыт сотрудника
В мире, где борьба идёт не только за клиентов, но и за сильных специалистов, компании начинают смотреть на сотрудников так же внимательно, как на пользователей. И один из инструментов, пришедших из UX-дизайна в HR и People Management — это Employee Journey Mapping (EJM), или по-русски — картирование пути сотрудника.
TOGAF: универсальный компас для архитекторов
TOGAF (The Open Group Architecture Framework) — это методология, которая помогает выстроить архитектуру предприятия так, чтобы все процессы, системы и люди были логично взаимосвязаны. Проще говоря, TOGAF — это некий «компас» в мире корпоративной архитектуры, указывающий, куда двигаться и как системно выстраивать работу организации. Задумайтесь: как часто вы сталкивались с ситуацией, когда разные отделы говорят на «разных языках» и движутся кто во что горазд? TOGAF призван устранить эту путаницу и направить усилия компании в единое русло.
Blue Ocean Strategy: как создать рынок без конкурентов
В мире бизнеса есть две стратегии: бороться с конкурентами за кусок существующего рынка ("красный океан") или создать новый рынок, где конкурентов просто нет ("голубой океан"). Blue Ocean Strategy – это методология, которая помогает компаниям выходить из жесткой конкуренции и находить неизведанные ниши. Представьте, что вы открыли кафе. Если это обычная кофейня, вам придется конкурировать с Starbucks, локальными кофейнями и сетевыми закусочными. А если вы продаете кофе, который заказывается через приложение и доставляется дронами? Скорее всего, у вас просто не будет прямых конкурентов – вот он, голубой океан.
Мотивация персонала по Герчикову: пошаговое руководство для IT-команд
Методология В.И. Герчикова помогает понять, что действительно вдохновляет сотрудников на работу и удерживает их в компании. Согласно этой теории, все работники подразделяются на несколько типов мотивов — от денежной заинтересованности до стремления к самореализации и ответственности. Ниже разберём, как определить эти типы, а главное — какие конкретные действия предпринять, чтобы каждый чувствовал себя нужным и вовлечённым.
North Star Metric: ваш компас в мире продуктовой аналитики
Каждая команда, стремящаяся к росту, рано или поздно сталкивается с вопросом: «По какой метрике мы оценим свой успех?» Именно в этот момент на сцену выходит North Star Metric (NSM) — ключевой показатель, отражающий основной смысл существования вашего продукта. Если представить ваш продукт в роли корабля, то NSM — это полярная/путеводная звезда, указывающая направление, в котором следует двигаться, чтобы достигать значимых результатов, а не блуждать по волнам бесполезных данных.
Riskiest Assumption Test: метод быстрой проверки ключевых гипотез
Riskiest Assumption Test — тест на самое рисковое предположение — практический подход, помогающий командам проверить самые опасные предположения о своем продукте или идее прежде, чем тратить деньги, время и усилия на полноценную реализацию. RAT позволяет быстро определить, что может «утопить» проект, и вовремя скорректировать направление.
SWOT: простой старт в анализе
SWOT-анализ — это простой, но мощный инструмент, который помогает взглянуть на ваш проект со всех сторон и понять, что вы делаете превосходно, а где стоит подтянуться. Он позволяет оценить внешнюю среду и определить возможности развития. Представьте, что вы стоите перед огромным экраном и рассматриваете свой продукт под разными углами — это и есть суть данного подхода.
TAM-SAM-SOM
Это методика оценки рынка, которая помогает определить реалистичный потенциал продаж для продукта или услуги. TAM означает Total Available Market (Общий доступный рынок), SAM - Serviceable Available Market (Обслуживаемый доступный рынок), а SOM - Serviceable Obtainable Market (Обслуживаемый получаемый рынок).
Когда речь идёт о программировании, под фреймворками обычно понимают готовые наборы инструментов. В клиентском сервисе фреймворки — это скорее модели, методологии и шаблоны, на которые можно опираться при выстраивании процессов.
Если ты — директор клиентского сервиса или только планируешь им стать, стоит познакомиться с этими подходами:
-
Customer Journey Map — карта пути клиента, помогает увидеть весь опыт взаимодействия: от первого касания до пост-продажной поддержки
-
NPS, CSAT, CES — метрики, по которым оценивают качество клиентского сервиса
-
Service Design Thinking — фреймворк проектирования сервиса с точки зрения удобства для клиента
-
RATER и GAP-модель — классические модели оценки клиентского опыта
-
Omnichannel Framework — структура построения обслуживания в нескольких каналах сразу
На обучении управлению клиентским сервисом часто разбирают, как внедрить эти фреймворки на практике, не потеряв команду и здравый смысл. Главное — не пытаться натянуть шаблон на реальность, а научиться адаптировать его под задачи твоего бизнеса.
Подготовили для вас фреймворки, стандарты и шаблоны для специальности “Директор клиентского сервиса“. Следите за пополнением списка и используйте проверенные профессионалами методики!