Директор клиентского сервиса

Кто это и чем занимается

Если объяснять просто, директор клиентского сервиса — это человек, который отвечает за то, чтобы клиент остался доволен не только продуктом, но и всем, что его окружает. От первого звонка в компанию до «спасибо, всё супер» на выходе.

Такой специалист строит целую систему заботы о клиентах. Причём не в духе “мы вам перезвоним”, а на уровне процессов, команд, KPI, обратной связи и даже эмоций. Это не про «быть вежливым», это про планомерное выстраивание клиентского опыта, который хочется повторить.

Какие задачи выполняет

В зоне ответственности директора клиентского сервиса — весь путь клиента:

• Разработка стратегии клиентского сервиса

• Построение команд поддержки, аккаунтинга и службы заботы

• Настройка процессов обработки обращений

• Работа с негативом и претензиями

• Обучение сотрудников стандартам сервиса

• Контроль показателей NPS, CSAT, FCR

• Внедрение CRM и омниканальных решений

• Автоматизация клиентского взаимодействия

• Анализ отзывов и предложений

• Участие в улучшении продукта и процессов через фидбек от клиентов

На обучении управлению клиентским сервисом разбирают, как построить эту систему с нуля — и не сгореть на этапе внедрения.

Типичный рабочий день

Утро начинается с цифр: сколько обращений пришло, сколько решено, где просадка по качеству. Затем — встречи: с командой, маркетингом, продуктом, IT. Обсуждают, что мешает клиентам, как это починить, какие жалобы повторяются.

Дальше — работа с улучшениями. Где-то — обновить базу знаний. Где-то — поменять скрипт общения. Где-то — разобраться, почему курьеры опаздывают. Часто день заканчивается фидбеком: от клиента или от команды.

Каждый день — как детектив. И ты не просто следователь, а ещё и сценарист, и режиссёр, и монтажёр этого сериала под названием «Клиент доволен».

Из каких профессий можно прийти в эту сферу

Путь к роли директора клиентского сервиса редко начинается сразу с «директора». Обычно люди приходят из смежных направлений:

• Руководитель отдела поддержки

• Аккаунт-менеджер

• Project-менеджер

• Менеджер по работе с клиентами

• Операционный менеджер

Главное — иметь опыт в системной работе с клиентским опытом и желание не просто «тушить пожары», а строить устойчивые процессы сервиса.

Куда можно развиваться дальше

У директора клиентского сервиса много направлений роста:

• Операционный директор

• Эксперт или консультант по клиентскому сервису

• Предприниматель в сфере клиентского опыта

Чем глубже ты понимаешь потребности клиентов, тем выше твоя ценность на уровне всей компании.

Где работать

Специалисты по клиентскому сервису востребованы в самых разных отраслях:

• Онлайн-сервисы и маркетплейсы

• Банки и финтех

• Телеком

• Медицинские и страховые компании

• Ритейл и e-commerce

• Образовательные платформы

• HoReCa и сфера услуг

Фриланс здесь редок — чаще всего это полноценная управленческая должность в штате.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

• Реальное влияние на бизнес

• Много живого общения и командной работы

• Возможность менять процессы и делать «лучше»

• Востребованность на рынке

• Высокая зарплата на зрелых позициях

• Постоянное развитие — вместе с продуктом и командой

Минусы:

• Постоянный контакт с негативом

• Нужна высокая эмоциональная устойчивость

• Часто приходится работать под давлением

• Много «невидимой» работы, которую никто не замечает, пока не случится сбой

• Без навыков аналитики, системности и деликатности — тяжело

Хочешь не просто отвечать клиентам, а делать так, чтобы клиенты оставались довольны, а бизнес — рос? Тогда эта профессия тебе подойдёт. На сайте ты найдёшь курсы для директоров клиентского сервиса, которые помогут выстроить карьеру или перейти на новый уровень.