Хорошая система поддержки не может работать без надежных инструментов. В этой подборке мы собрали фреймворки и платформы, которые применяются в работе руководителя поддержки пользователей: от Help Desk-сервисов до автоматизированных систем управления обращениями.
Здесь вы найдёте полезные материалы по <a href="https://usepoint.ru/profession/user-support-manager/courses">обучению с нуля</a> и <a href="https://usepoint.ru/profession/user-support-manager/skills">прокачке навыков</a> в таких системах, как Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, а также инструментах аналитики и CRM.
Если вы только начинаете карьеру в сфере поддержки, эти фреймворки помогут быстро освоить процессы и наработать практику.

Это фреймворк для оценки качества услуг, который позволяет понять, насколько реальный сервис соответствует ожиданиям клиентов. Разработанный в 1980-х годах, он и по сей день пользуется популярностью во многих сферах. Часто его применяют в маркетинге, управлении сервисами и даже в IT для оценки удовлетворённости “внутренних клиентов” (например, сотрудников, использующих корпоративные системы).
Представьте, что вы предоставляете некий сервис (будь то техподдержка, продуктовая разработка или консалтинговая услуга), и вам важно понимать, где ожидания клиентов расходятся с реальностью. SERVQUAL позволяет найти эти разрывы и подсветить области для улучшения.

Руководитель поддержки пользователей: практики и методики