Развитие в профессии Директор клиентского сервиса

«Просто быть вежливым» — этого точно недостаточно. Чтобы управлять клиентским сервисом, нужно обладать целым набором жёстких и мягких навыков, от анализа метрик до управления эмоциями сотрудников и клиентов.

Вот что включает в себя современный профиль навыков:

Hard skills:

• Построение клиентской воронки в CRM

• Настройка KPI для службы поддержки

• Анализ NPS, CSAT, FCR и других метрик

• Разработка клиентского пути (Customer Journey Map)

• Внедрение и настройка омниканальных решений

• Работа с системами тикетов и автоматизации (Zendesk, Bitrix24)

• Разработка стандартов обслуживания

• Организация обратной связи и голосов клиента

• Подготовка отчётности по сервису для руководства

Soft skills:

• Клиентоориентированность

• Лидерство

• Решение конфликтов

• Наставничество

• Стратегическое мышление

• Эмоциональная устойчивость

• Управление изменениями

• Командная работа

• Устная и письменная коммуникация

Прокачать эти навыки можно на курсах для руководителей клиентского сервиса. Главное — подходить к обучению системно, так же как ты подходишь к выстраиванию клиентского опыта.

Прокачайте свои навыки в професии “Директор клиентского сервиса“ с нашими умными рекомендациями. Повышайте свою квалификацию и будьте в курсе последних тенденций.