usepoint
menu

Net Promoter Score

NPS - это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. Она рассчитывается на основе ответов клиентов на один вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?».

Автор:

Фред Райхельд, Bain & Company.

Для чего это:

Используется для оценки удовлетворенности клиентов с целью прогнозирования будущего роста, выявление проблемных зон и мониторинг эффективности изменений.

Как использовать:

  1. Проведите опрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?» Ответы оцениваются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).
  2. Классифицируйте ответы: от 0 до 6 классифицируются как “недоброжелатели”. Это клиенты, которые не удовлетворены вашим продуктом и могут нанести вред вашему бренду через негативный отзыв. Ответы 7 и 8 классифицируются как “пассивы”. Это клиенты, которые в целом довольны, но не настолько восторженны, чтобы активно рекомендовать ваш продукт. Ответы 9 и 10 классифицируются как “промоутеры”. Это ваши самые лояльные и удовлетворенные клиенты, которые, скорее всего, будут рекомендовать ваш продукт другим.
  3. Расчитайте процентное соотношение каждой группы от общего числа ответов. Например, если у вас 100 ответов, из которых 50 промоутеров, 30 пассивов и 20 недоброжелателей, то процентное соотношение будет 50%, 30% и 20% соответственно.
  4. Расчитайте NPS: вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров, чтобы получить ваш NPS. Используя приведенный выше пример, ваш NPS будет равен 50% (промоутеры) - 20% (недоброжелатели) = 30%.
    NPS может варьироваться от -100 (когда все клиенты являются недоброжелателями) до +100 (когда все клиенты являются промоутерами). Более высокий NPS обычно указывает на более высокую удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
  5. Проводите периодические опросы и сравнивайте результаты, используя эти данные для улучшения продукта/услуги.
  6. Обращайте внимание на пассивов. Они могут легко уйти к конкуренту, но также их можно использовать для опросов с целью выяснения точек роста продукта или услуги. Работайте над тем, чтобы они стали промоутерами.

Формула:

NPS = % промоутеров - % недоброжелателей

Интерпретация:

  • NPS > 0: хорошо.
  • NPS > 50: отлично.
  • NPS < 0: плохо.