11 Star

Автор:

команда Airbnb, включая соучредителя Брайана Чески.

Для чего это:

Фреймворк представляет собой масштабируемую модель, которая помогает представить и оценить различные уровни обслуживания клиентов.

Как использовать:

1. Определите базовый уровень обслуживания (1 звезда), который включает минимальные ожидания клиента.
2. Определите стандартный уровень обслуживания (5 звезд), который соответствует обычным ожиданиям клиента.
3. Представьте улучшенный уровень обслуживания (6-7 звезд), который превосходит ожидания клиента и включает персонализированный опыт.
4. Представьте экстремальные уровни обслуживания (10-11 звезд), которые могут включать невероятные и незабываемые моменты.
5. Используйте эту модель для идентификации возможностей для улучшения обслуживания клиентов и создания незабываемого опыта.

Пример:

В рамках фреймворка 11 Star, 5-звездочный опыт в Airbnb - это когда вы стучите в дверь и вас впускают. 6-звездочный опыт - это когда хозяин встречает вас, показывает вам квартиру, и в ней есть все необходимые удобства. 11-звездочный опыт - это когда вас лично встречает Илон Маск и говорит, что вы отправляетесь в космос.